AI pokalbių robotas restoranui ir kavinei – rezervacijos ir komunikacija automatiškai

Restoranų ir kavinių verslas Lietuvoje – intensyvi aplinka. Vilniuje, Kaune ir kituose miestuose tiek vietiniai, tiek turistai naudojasi vis daugiau kanalų: skambina telefonu, rašo socialinių tinklų žinutėmis, ieško informacijos svetainėje.

Administruoti šiuos srautus rankiniu būdu reiškia: darbuotojas pertraukiamas kiekvieną kartą, kai kažkas klausia „ar turite laisvų vietų penktadienį 19 val." arba „kas yra šiandienos dienos pietūs". Vakare, kai telefonu niekas neatsako, potencialūs svečiai randa kitą restoraną.

AI pokalbių robotas – tai sprendimas, perimantis šią rutininę komunikacijos dalį. Tačiau, kaip ir bet kurioje srityje, svarbu tiksliai suprasti, ką jis realiai gali, o ko dar negali.

Stalo rezervacijos

Rezervacijos – dažniausias poreikis, dėl kurio restoranai diegia automatizuotus sprendimus. Jei sistema integruota su restorano rezervacijos kalendoriumi, robotas gali:

• parodyti laisvus laikus pagal pasirinktą datą ir svečių skaičių
• priimti rezervaciją ir išsiųsti patvirtinimą SMS arba el. paštu
• priminti svečiui apie rezervaciją likus dienai
• priimti atšaukimus ir atlaisvinti laiką kitam svečiui

Svarbu: be integracijos su rezervacijos sistema robotas negali realiu laiku patikrinti laisvų vietų. Tokiu atveju jis gali tik surinkti kontaktą ir perduoti darbuotojui.

Atsakymai į dažniausius klausimus

Kiekvieną dieną restoranai gauna tuos pačius klausimus:

• Koks darbo laikas?
• Ar priimate rezervacijas?
• Ar yra vegetariškų / veganiškų patiekalų?
• Kur esate, ar yra parkavimas?
• Ar organizuojate privačius renginius?

Robotas, konfigūruotas pagal restorano informaciją, atsako į juos akimirksniu – svetainėje, „Facebook Messenger" ar „Instagram" žinutėse.

Informacija apie meniu

Jei meniu yra suskaitmenintas, robotas gali pateikti dienotvarkės informaciją, paaiškinti patiekalo sudėtį, nurodyti vegetariškus ar veganiškus variantus. Tai ypač naudinga ruošiantis vizitui.

Užsakymai atsinešti (takeaway)

Kai kuriose sistemose robotas gali priimti takeaway užsakymus tiesiogiai – klausima po klausimo surinkti informaciją ir perduoti virtuvei ar darbuotojui. Tai tinka paprastesnio meniu restoranams.

Po darbo valandų užklausos

Svečias 23 val. klausia, ar galima užsiregistruoti šeštadienio vakarui. Robotas priima užklausą, informuoja, kada bus atsakyta, ir palikta žinutė pasiekia darbuotoją kitos dienos ryte.

Alergenos ir speciali mityba – dažnas klausimas restoranų komunikacijoje, turintis teisinę dimensiją.

Pagal ES Maisto informacijos vartotojams reglamentą (ES) Nr. 1169/2011, restoranai privalo informuoti svečius apie 14 pagrindinių alergenų. Lietuvoje VVTAT (Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba) prižiūri šių reikalavimų laikymąsi.

Ką robotas gali daryti: pateikti bendrą alergenų sąrašą pagal patiekalą, jei restorano sistema tokią informaciją turi ir ji yra aktuali ir tiksli.

Kur rizika: jei robotas pateikia netikslią alergenų informaciją – tai ne tik reputacinė, bet ir teisinė rizika. Svečias, suklaidintas dėl alergeno, gali patirti sveikatai pavojingą situaciją.

Rekomenduojama pozicija: robotas gali nurodyti žinomus alergenus ir visada pridėti aiškų perspėjimą – „Dėl konkrečių alergenų rekomenduojame tiesiogiai susisiekti su restoranu". Automatizuotas sistemos atsakymas negali pakeisti darbuotojo patvirtinimo jautriais alergenų klausimais.

Spręsti nestandartinių situacijų. Svečias nori pakeisti rezervaciją tris kartus per savaitę, klausia apie specialų stalą su vaizdu į sodą, nori patikslinti, ar galima atsinešti savo tortą – šie atvejai reikalauja žmogaus.

Garantuoti tikslios informacijos apie alergenus. Kaip minėta – tai yra aukštos rizikos sritis, kurioje automatizuotas atsakymas be žmogaus patvirtinimo gali sukelti problemas.

Valdyti sudėtingą meniu kaitą. Jei meniu keičiasi kasdien arba priklauso nuo žaliavų tiekimo, robotas gali pateikti pasenusią informaciją – jei sistema nėra realiu laiku atnaujinama.

Aptarnauti nepatenkintus svečius. Skundas dėl maisto kokybės, prašymas grąžinti pinigus, nepatenkinto svečio žinutė – tai situacijos, kuriose robotas turi perduoti žmogui, ne bandyti spręsti.

Kai robotas priima rezervacijas, jis renka asmens duomenis: vardą, telefono numerį, kartais el. pašto adresą. Tai yra BDAR reguliuojama veikla.

• Informuoti svečius, kokiais tikslais renkami duomenys ir kaip ilgai saugomi
• Nesiųsti rinkodaros žinučių be sutikimo
• Sudaryti duomenų tvarkymo sutartį su chatbot platformos tiekėju, jei duomenys perduodami trečiajai šaliai
• Turėti aiškų procesą, kaip svečias gali paprašyti ištrinti savo duomenis

Restoranams, kurie nori naudoti surinktus kontaktus pakartotiniam marketingui (pvz., išsiųsti akcijų žinutes), reikia atskiro sutikimo. Rezervacijos metu surinktas kontaktas automatiškai netampa marketingo sąrašu.

1. Apibrėžkite, ką norite automatizuoti

Rezervacijos, DUK ar abiejų derinys? Nuo to priklauso, kokia integracija reikalinga. Paprastas DUK robotas neprašo jokios integracijos – jis dirba pagal iš anksto pateiktą informaciją. Rezervacijų robotas reikalauja sujungimo su kalendoriumi.

2. Patikrinkite kanalus

Kur jūsų svečiai dažniausiai rašo? „Facebook" žinutės, „Instagram" DM, svetainės langas ar „WhatsApp"? Pasirinktas sprendimas turėtų veikti ten, kur yra jūsų auditorija.

3. Patikrinkite lietuvių kalbos kokybę

Restoranų komunikacija yra natūrali, kasdieninė kalba. Robotas, kuris atsako nenatūraliai ar klaido – greičiau pakenks nei padės. Prieš diegimą – testuokite realias frazes.

4. Nustatykite perdavimo logiką

Kiekvienas sudėtingesnis klausimas – privalo patekti pas žmogų. Aiškiai apibrėžkite: kada robotas sako „perduodu darbuotojui" ir kaip ta žinutė pasiekia personalą.

5. Pasirūpinkite alergenų politika

Prieš leisdami robotui atsakyti į alergenų klausimus – konsultuokitės su maistu dirbančiu specialistu ir teisiniu patarėju. Netikslus automatizuotas atsakymas šioje srityje gali sukelti realią žalą.

Gali surinkti informaciją ir perduoti darbuotojui, tačiau realiu laiku patikrinti laisvų vietų be integracijos su kalendoriumi – negali. Pilnavertė automatizacija reikalauja techninės sąsajos.

Kainos priklauso nuo sprendimo: paprastos platformos su pagrindiniais automatizavimais – keliasdešimt eurų per mėnesį. Individualūs sprendimai su integracijom – kaina derinama atskirai. Prieš investiciją verta įvertinti, kiek valandų per savaitę darbuotojai šiuo metu praleidžia atsakinėdami į pasikartojančias žinutes.

Gali – jei platforma palaiko lietuvių kalbą arba dialogai iš anksto parašyti lietuviškai. Rekomenduojama testuoti prieš diegimą.

Dauguma svečių neskiria ir nesistengia skirti – jei robotas atsako greitai, aiškiai ir teisingai, komunikacija vyksta sklandžiai. Problema kyla, kai robotas atsako klaidingai arba nesupranta klausimo – tada svečias nusivilia ir ieško alternatyvų.

Ne be atskiro sutikimo. Rezervacijos metu surinktas kontaktas skirtas rezervacijos valdymui – ne automatiškai rinkodaros tikslams. Tai BDAR reikalavimas.

AI pokalbių robotas restoranui labiausiai tinka tada, kai komunikacijos srautai yra pastovūs, klausimai pasikartojantys, o darbuotojų laikas vertingas. Rezervacijos, DUK, meniu informacija, po darbo valandų užklausos – tai sritys, kur automatizavimas duoda realios naudos.

Svarbiausios sąlygos: aiška integracija su rezervacijos sistema, tiksliai sukonfigūruoti dialogai lietuvių kalba, BDAR atitiktis ir ypatingas atsargumas alergenų klausimų atveju.

Automatizacija turi padėti personalui skirti daugiau laiko svečiams restorane – ne perimti žmogiškąjį kontaktą ten, kur jis yra svarbiausia vertė.

Jei norite individualaus sprendimo savo restoranui ar kavinei, kreipkitės į WebEdge komandą – analizuojame komunikacijos srautus ir siūlome tai, kas realiai tinka.