AI automatizavimas draudimo įmonėms – dokumentų apdorojimas ir klientų aptarnavimas

Draudimo sektorius – vienas labiausiai dokumentais ir procesais apkrautų finansų paslaugų segmentų. Žalos pareiškimų apdorojimas, polisų valdymas, klientų užklausos, dokumentų tikrinimas – tai procesai, kurie reikalauja daug darbo ir kartais trunka ilgai.

Klientai tikisi greito atsakymo, ypač žalos atveju. Laukimas yra vienas dažniausių nepasitenkinimo šaltinių draudimo paslaugų sektoriuje.

AI įrankiai gali pagreitinti tam tikrus procesus – dokumentų nuskaitymą, pirminę komunikaciją, pareiškimų klasifikavimą. Tačiau draudimo sektorius Lietuvoje yra griežtai reguliuojamas, ir automatizavimas turi atitikti šiuos reikalavimus.

Draudimo veiklą Lietuvoje reguliuoja ir prižiūri Lietuvos bankas. Draudimo įmonės privalo laikytis Draudimo įstatymo ir Europos Sąjungos Mokumingumo II (Solvency II) direktyvos reikalavimų.

Keli svarbūs aspektai AI diegimo kontekste:

Sprendimų priėmimo atsakomybė. Draudimo sutarties sudarymas, žalos kompensacijos sprendimas, poliso atšaukimas – tai yra reguliuojami sprendimai, už kuriuos atsakinga draudimo įmonė. AI sistema gali padėti priimti sprendimą, tačiau negali jo perimti be atitinkamos žmogaus priežiūros.

Klientų informavimas. Draudimo sutarčių sąlygos, išimtys, kompensavimo tvarka – klientas turi gauti aiškią ir tikslią informaciją. AI sistema, pateikianti klaidingą ar neišsamią informaciją apie draudimo sąlygas, gali sukurti teisinę riziką.

Duomenų saugumas. Draudimo sektorius tvarko ypač jautrius duomenis: sveikatos informaciją (gyvybės ir sveikatos draudimas), turto duomenis, asmens duomenis. Tai yra BDAR ypatingų kategorijų duomenys, kuriems taikomi aukštesni apsaugos reikalavimai.

Dokumentų nuskaitymas ir duomenų ekstrakcija

Draudimo sektoriuje gaunama daug dokumentų: medicininės ataskaitos, remonto sąskaitos, policijos protokolai, nuosavybės dokumentai. AI dokumentų atpažinimas (OCR + AI) gali:

• nuskaityti dokumentus ir ištraukti struktūrizuotus duomenis
• patikrinti dokumentų pilnumą
• klasifikuoti dokumentus pagal žalos tipą
• pažymėti trūkstamą informaciją

Tai pagreitina pirminį žalos pareiškimo apdorojimą be ekspertų įsikišimo pradiniame etape.

Pirminė žalos pareiškimų klasifikavimas

Gaunamas žalos pareiškimas – AI sistema gali:

• nustatyti žalos tipą (transporto, turto, sveikatos ir kt.)
• patikrinti, ar pareiškimas atitinka poliso aprėptį
• klasifikuoti pagal sudėtingumą (standartinis / reikalauja eksperto)
• nukreipti atitinkamam specialistui

Tai sutrumpina laiką nuo pareiškimo iki pirmo kontakto.

Klientų komunikacijos automatizavimas

Pirminiai klientų klausimai: ar mano automobilis apdraustas nuo vagystės, ką daryti žalos atveju, kaip pateikti pareiškimą, koks mano franšizės dydis – tai pasikartojantys klausimai, į kuriuos robotas gali atsakyti pagal poliso informaciją.

Sudėtingesnė integracija: kai klientas prisijungia prie savo paskyros ir robotas mato konkretaus poliso sąlygas – gali pateikti personalizuotus atsakymus.

Žalos statuso informavimas

Klientas nori žinoti, kokiame etape yra jo žalos nagrinėjimas. Automatizuota statusų sistema gali informuoti klientą be skambučio konsultantui – jei vidinis procesas yra suskaitmenintas ir integruotas.

Polisų atnaujinimo priminimai

Automatiniai priminimai prieš poliso galiojimo pabaigą – standartinė, lengvai automatizuojama funkcija.

Priimti galutinių sprendimų dėl žalos kompensacijos. Žalos dydžio nustatymas, kompensacijos patvirtinimas ar atsisakymas – tai reguliuojami sprendimai, kuriems reikia kvalifikuoto draudimo specialisto.

Interpretuoti poliso sąlygų konkrečioje situacijoje. Ar konkretus atvejis patenka į poliso aprėptį – tai yra sutarties interpretavimas, reikalaujantis teisinio ir draudimo žinojimo.

Pateikti konsultacijų apie optimalų draudimą. Draudimo produktų rekomendavimas, konsultavimas dėl draudimo sumos – tai reguliuojama finansinė konsultacija.

Tvarkyti sudėtingų žalų atvejų. Didelės vertės žalos, ginčytini atvejai, teisinio pobūdžio situacijos – tai reikalauja patyrę specialisto.

Draudimo sektorius tvarko ypač jautrius asmens duomenis:

Sveikatos duomenys (gyvybės ir sveikatos draudimas) – tai BDAR 9 straipsnyje apibrėžta ypatinga kategorija, kuriai taikomi aukščiausi apsaugos reikalavimai. AI sistema, tvarkanti tokius duomenis, turi atitikti specialias sąlygas.

Finansiniai duomenys – informacija apie draudimo įmokas, kompensacijas, turto vertę.

Žalos aplinkybių duomenys – gali apimti trečiųjų asmenų duomenis (pvz., automobilio avarijos atveju – kitos šalies duomenis).

Draudimo įmonės, diegiančios AI sprendimus, privalo:

• atlikti duomenų apsaugos poveikio vertinimą (DPIA) prieš diegimą
• užtikrinti, kad duomenys neperduodami trečiosioms šalims be tinkamo teisinio pagrindo
• sudaryti duomenų tvarkymo sutartis su platformų tiekėjais

1. Pradėkite nuo mažiausiai reguliuojamų procesų

Dokumentų klasifikavimas, klientų DUK, polisų atnaujinimo priminimai – tai mažesnės rizikos sritys. Pradėkite nuo jų prieš pereidami prie sudėtingesnių procesų.

2. Atlikite DPIA prieš diegimą

Duomenų apsaugos poveikio vertinimas yra privalomas, kai tvarkomi ypatingų kategorijų duomenys dideliu mastu. Draudimo sektorius paprastai patenka į šią kategoriją.

3. Užtikrinkite žmogaus priežiūrą sprendimų procesuose

Kiekvienas sprendimas, turintis reikšmingą poveikį klientui (žalos atsisakymas, poliso atšaukimas), turi būti priimtas arba patvirtintas žmogaus.

4. Patikrinkite atitiktį Lietuvos banko reikalavimams

Prieš diegiant reikšmingą AI sistemą, rekomenduojama konsultuotis su teisės specialistais dėl atitikties Lietuvos banko priežiūros reikalavimams.

5. Testuokite informacijos tikslumą

Jei robotas pateikia informaciją apie poliso sąlygas – ji turi būti tiksliai atitinkanti faktines sutarties sąlygas. Netikslus automatizuotas atsakymas apie aprėptį gali sukurti teisinę ir reputacinę riziką.

Ne savarankiškai. AI gali padėti surinkti informaciją, klasifikuoti žalą ir paruošti bylą ekspertui, tačiau galutinis žalos dydžio nustatymas reikalauja kvalifikuoto žmogaus.

Paprastai taip – draudimas tvarko ypatingų kategorijų duomenis (sveikatos draudimas) dideliu mastu, o tai pagal BDAR 35 str. reikalauja DPIA.

Tiesiogiai specifinių AI taisyklių kol kas nėra, tačiau bendrosios draudimo veiklos taisyklės, rizikos valdymo ir klientų informavimo reikalavimai galioja ir automatizuotiems procesams.

Nuo kelių savaičių (paprastas DUK robotas) iki kelių mėnesių (integruota dokumentų apdorojimo sistema su atitikties užtikrinimu).

AI automatizavimas draudimo sektoriuje turi realių galimybių – dokumentų nuskaitymas, pirminė klasifikacija, klientų komunikacija, statusų informavimas. Tačiau šis sektorius yra vienas griežčiausiai reguliuojamų.

Pagrindiniai principai: žmogaus priežiūra visų svarbių sprendimų procesuose, duomenų apsaugos poveikio vertinimas prieš diegimą, tikslios ir teisiškai korektiškos informacijos teikimas klientams.

Jei norite individualaus AI sprendimo savo draudimo įmonei, galite kreiptis į WebEdge komandą.