AI agentas prieš pokalbių robotą: kuo jie skiriasi

Pokalbių robotas (chatbot) atsako į vartotojo klausimus – dažniausiai vieną žingsnį vienu metu. AI agentas siekia tikslo savarankiškai: planuoja veiksmus, naudojasi įrankiais, priima sprendimus kelyje ir iš naujo prisitaiko, kol užduotis atlikta.

Skirtumas – ne tik techninis. Tai skirtinga atsakomybė, kaštai, rizika ir tinkamumas konkretiems verslo poreikiams.

---

Pokalbių robotas – tai sistema, suprojektuota bendrauti su vartotoju natūralia kalba. Šiandien jie skirstomi į dvi pagrindines grupes:

Taisyklėmis pagrįsti robotai veikia pagal iš anksto nustatytus scenarijus. Jei vartotojas parašo „noriu grąžinti prekę", sistema ieško raktažodžio „grąžinti" ir pateikia nustatytą atsakymą arba nukreipia į atitinkamą skyrių. Tokie robotai patikimi ir nuspėjami, bet riboti: jie negali atsakyti į klausimą, kurio nesimokė.

LLM pagrįsti pokalbių robotai naudoja didelius kalbos modelius (pvz., GPT, Claude, Gemini) ir gali suprasti bet kokios formos tekstą, atsakyti lanksčiai ir palaikyti daugiasluoksnį pokalbį. Tačiau jiems trūksta vieno esminio elemento – veiksmų.

Pokalbių robotas paprastai:

• Gauna vartotojo žinutę
• Apdoroja ją
• Grąžina atsakymą

Viskas. Ciklas baigiasi. Jis neatidaro el. pašto, neužsako paslaugos, nerašo kodo, nepaieško naujų duomenų ir nepriima sprendimų už vartotoją.

---

AI agentas – tai sistema, kurioje didelis kalbos modelis savarankiškai valdomas užduoties eigoje. Pagal „Anthropic" – kompanijos, sukūrusios Claude modelį – apibrėžimą, agentas „dinamiškai sprendžia, kuriuos įrankius naudoti, planuoja veiksmus ir prisitaiko remdamasis aplinkos atsiliepimu kiekviename žingsnyje."

Tai reiškia, kad AI agentui duodi tikslą – ne klausimą. Toliau jis pats:

1. Išskaido tikslą į žingsnius
2. Pasirenka ir naudoja įrankius (paieška internete, duomenų bazės, API, kodas, failų sistema)
3. Įvertina rezultatą
4. Koreguoja planą, jei reikia
5. Tęsia, kol tikslas pasiektas arba kol reikia žmogaus patvirtinimo

Šis modelis fundamentaliai skiriasi nuo chatboto: vietoj reakcijos – iniciatyva. Vietoj atsakymo – veiksmas.

Žinoma, agentai taip pat naudoja kalbos modelius. Skirtumas – kas valdo srautą. Chatbote žmogus valdo kiekvieną žingsnį. Agente modelis pats sprendžia, kaip eiti į priekį.

---

Kada tinka pokalbių robotas

Pokalbių robotas gerai tinka, kai užduotis aiški, ribota ir pasikartojanti:

• Klientų aptarnavimas – atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus apie darbo laiką, kainas, pristatymą, grąžinimą
• Rezervacijų pagalba – informacijos surinkimas ir nukreipimas į sistemą (pvz., klinikos, grožio salonai)
• Pirminis kontaktų kvalifikavimas – klausimai, koks poreikis, koks biudžetas, ir persiuntimas žmogui
• Vidinė pagalba darbuotojams – HR politikos klausimai, IT dažniausios problemos, onboarding
• E. komercijos pokalbių integracija – prekių paieška, užsakymo statusas

Lietuvos verslo kontekste pokalbių robotai jau naudojami keliose srityse: mažmeninės prekybos platformose, draudimo bendrovių konsultavimo srautuose, viešojo sektoriaus informacinėse sistemose. Tai praktiškas sprendimas įmonėms, kurios nori sumažinti pasikartojančias konsultacijas ir ilgus laukimo laikus.

Kada reikia AI agento

AI agentas būtinas, kai tikslui pasiekti reikia kelių žingsnių, išorinių duomenų ar realaus laiko sprendimų:

• Tyrimų automatizavimas – agentas peržiūri kelis šaltinius, palygina informaciją ir pateikia apibendrinti
• Programavimas ir kodo generavimas – ne tik pasiūlo kodą, bet ir paleidžia jį, tikrina klaidas, koreguoja
• Verslo procesų automatizacija – pvz., agentas gauna užsakymą, patikrina atsargas, sugeneruoja sąskaitą, išsiunčia el. laišką
• Duomenų analizė ir ataskaitos – parsiunčia duomenis, vykdo analizę, suformuoja išvadas be žingsnio po žingsnio žmogaus įsikišimo
• Klientų aptarnavimas su veiksmais – ne tik atsako, bet ir pakeičia duomenis sistemoje, sustabdo paslaugą, inicijuoja grąžinimą

Pagal „LangChain" 2024 m. atliktos apklausos duomenis, 51 % technologijų profesionalų, dalyvavusių tyrime, jau naudojo agentus gamybinėje aplinkoje. Dažniausiai nurodyti naudojimo scenarijai: tyrimų apibendrinimas (58 %), personalizuota asistentų pagalba (53,5 %) ir klientų aptarnavimas su veiksmais (45,8 %).

---

Čia yra dažna klaida: verslas greitai eina prie agentų, nes jie skamba įspūdingiau. Tačiau sudėtingumas turi kainą.

• Greitas diegimas (dienų ar savaičių laikotarpis)

• Nuspėjamas elgesys, lengva testuoti

• Mažesnė klaidos rizika

• Mažesni eksploataciniai kaštai (API skambučiai paprastesni)

• Lengva stebėti ir koreguoti

• Ilgesnis kūrimo laikotarpis (reikia apibrėžti įrankius, valdyti kontekstą, testuoti atkarpas)

• Sunkiau nuspėjamas – modelis priima sprendimus, kurių iš anksto nenumato kūrėjas

• Klaidų rizika didesnė: netinkamas įrankio pasirinkimas gali sukelti realias pasekmes (ištrintas įrašas, išsiųstas el. laiškas)

• Didesni API kaštai ilgose grandinėse

• Reikia stebėjimo infrastruktūros (logai, pėdsakai, žmogaus patvirtinimo taškai)

Pagal Eurostatą, 2024 m. duomenimis, maždaug 20 % ES įmonių su 10 ir daugiau darbuotojų naudojo bent vieną AI technologiją. Tačiau didelių įmonių rodiklis – 55 %, mažų – apie 17 %. Tai rodo, kad AI sprendimų kaštai vis dar yra ribojantis veiksnys smulkiam verslui.

---

Paprastas testas: užduok klausimą – „ar mano sistemos naudotojas nori atsakymo, ar veiksmo?"

• Naudotojas nori gauti informaciją arba nurodymą

• Procesas yra determinuotas (vienas iš kelių numatytų atsakymų)

• Klaida sukelia tik neteisingą atsakymą, ne realią žalą

• Komanda neturi galimybių ar resursų palaikyti sudėtingesnės sistemos

• Naudotojas nori, kad kažkas būtų padaryta, ne papasakota

• Procesui reikia kelių žingsnių, kurie priklauso vienas nuo kito

• Reikia integracijos su išorinėmis sistemomis realiuoju laiku

• Klaidos rizika priimtina ir valdoma žmogaus priežiūra

Neskubėk prie agentų tik todėl, kad jie modernesni. Kai kurioms problemoms optimalus sprendimas yra gerai suprojektuotas chatbotas – paprastesnis, patikimesnis, pigesnis palaikyti.

---

Lietuva – mažas, bet skaitmeniškai aktyvus verslo ekosistemos pavyzdys. Skirtingos sektoriaus charakteristikos lemia skirtingą tinkamumą.

Pokalbių robotai tinkamiausi:

Mažmeninės prekybos ir e-komercijos įmonės (pvz., Vilniaus ar Kauno parduotuvės su internetiniu kanalu) – atsakymai į klausimus apie pristatymą, grąžinimą, produktų savybes. Paprastas pokalbių robotas gali sumažinti konsultavimo apkrovą piko metu.

Klinikos ir sveikatos priežiūros paslaugos – registracija, priminimų siuntimas, atsakymai apie gydytojų darbo laiką. Svarbu: medicininiams patarimams reikalingas griežtas scenarijų valdymas ir atsakomybės apribojimas.

Švietimo ir mokymo įstaigos – informacija apie kursus, stojimą, tvarkaraščius.

Viešasis sektorius – savivaldybių informaciniai robotai, atsakantys į dažniausiai piliečių užduodamus klausimus.

AI agentai labiausiai tinkamos:

Buhalterijos ir finansų paslaugų įmonės – dokumentų apdorojimas, ataskaitų generavimas, duomenų tikrinimas keliose sistemose vienu metu.

IT ir programinės įrangos bendrovės – kodo peržiūra, testavimo automatizavimas, dokumentacijos generavimas.

Logistikos ir tiekimo grandinės operatoriai – užsakymų sekimas, atsargų patikra, tiekėjų komunikacija.

Marketingo agentūros – turinio kūrimas, SEO analizė, kampanijų duomenų apibendrinimas keliuose kanaluose.

---

Tai vienas svarbiausių klausimų Lietuvos verslui, diegiant AI agentus. Ir čia tarp chatboto ir agento skirtumas yra ne tik techninis – jis yra teisinis.

Kodėl agentai kelia didesnę BDAR riziką?

Pokalbių robotas paprastai tvarko tik tai, ką naudotojas tiesiogiai pateikia pokalbyje. AI agentas gali:

• Pasiekti duomenų bazes su asmens duomenimis
• Inicijuoti veiksmus, keičiančius duomenis (atnaujinimas, ištrynimas)
• Perduoti duomenis tarp sistemų be aiškaus naudotojo sutikimo kiekvienam žingsniui
• Veikti fone be tiesioginio vartotojo stebėjimo

Pagal ES reglamentą dėl dirbtinio intelekto (2024/1689), diegiantys šalis privalo užtikrinti žmogaus priežiūrą ypač tada, kai sistema priima sprendimus, darančius poveikį asmenims. Aukštos rizikos kategorijoje – sistemos, naudojamos įdarbinime, paskolų vertinime, sveikatos sprendimuose.

Praktinės priemonės Lietuvos verslui:

Duomenų minimizavimas – agentas turi turėti prieigą tik prie tiek duomenų, kiek būtina konkrečiai užduočiai.

Veiksmų žurnalas – kiekvienas agento atliktas veiksmas su asmens duomenimis turi būti registruojamas ir audituojamas.

Žmogaus patvirtinimas kritiniuose taškuose – svarbūs veiksmai (siuntimas, ištrynimas, finansinės operacijos) turėtų reikalauti žmogaus patvirtinimo, ne tik automatinio agento sprendimo.

Asmens duomenų tvarkymo sutartys – jei naudoji išorinį AI paslaugų teikėją (pvz., OpenAI, Anthropic API), tvarkymo sutarties su teikėju buvimas yra BDAR reikalavimas.

Transparentiškumas vartotojui – jei sistema priima automatizuotus sprendimus apie vartotoją, pagal BDAR 22 straipsnį vartotojas turi teisę reikalauti žmogaus įsikišimo.

Duomenų apsaugos klausimais Lietuvoje kompetentinga institucija yra Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija (VDAI), kurios gairės ir rekomendacijos yra privaloma atskaitos vieta prieš diegiant bet kokią sistemą, tvarkančią asmens duomenis.

---

Techninė riba nėra griežta – kai kurie pokalbių robotai turi ribotų agentinių galimybių (pvz., gali atlikti paiešką ar rezervuoti). Tačiau esminį skirtumą lemia tai, kas valdo sprendimų grandinę: žmogus kiekvienu žingsniu, ar modelis savarankiškai.

Ne. Geresnis yra tas sprendimas, kuris atitinka poreikį, komandos galimybes ir riziką. Agentui reikia daugiau kūrimo, testavimo, stebėjimo. Daugeliui verslų geras chatbotas duos daugiau realios naudos greičiau.

Tikslūs skaičiai labai priklauso nuo diegimo sudėtingumo, naudojamos platformos ir integracinių poreikių. Patikimą kainodarą geriau aptarti tiesiogiai su sprendimų teikėju, nes rinka sparčiai keičiasi.

Papildomo leidimo dažniausiai nereikia – tačiau reikia laikytis BDAR, ES AI akto reikalavimų ir specifinių sektorinių taisyklių (pvz., finansų, sveikatos srityse papildomos prievolės).

---

AI agentas ir pokalbių robotas sprendžia skirtingas problemas. Chatbotas – greitas, patikimas atsakymų šaltinis. Agentas – savarankiškas proceso vykdytojas.

Lietuvos verslui praktiškas kelias: pradėk nuo chatboto, kuris tikrai sprendžia esamą poreikį. Kai procesai išaugsta ir reikia realių veiksmų – pereik prie agentų. Nespausk visų AI galimybių į vieną sprendimą.

Nori aptarti, kuris sprendimas tinka tavo verslo situacijai? Susisiekime per WebEdge.dev – parengsime kryptingą rekomendaciją, o ne universalų atsakymą.

---

Šaltiniai: Anthropic „Building Effective Agents" dokumentacija (2024); LangChain „State of AI Agents" tyrimas (2024); Eurostat „Digital Economy and Society Statistics – Enterprises" (2024); ES reglamentas dėl dirbtinio intelekto 2024/1689 (EUR-Lex); Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija (VDAI) – vdai.lrv.lt

Chatbot – paprastiems, pasikartojančiam klausimams atsakyti (FAQ, rezervacijos). AI agentas – kai reikia atlikti kelių žingsnių užduotis, integruotis su sistemomis ar priimti sprendimus.

Taip – AI agentai reikalauja sudėtingesnės infrastruktūros. Paprastas chatbot nuo €799, AI agentų sprendimai – individualiai.

Taip – tai rekomenduojamas kelias. Pradėkite nuo chatbot, įvertinkite naudą, tada plečiame funkcionalumą.

Tai priklauso nuo konfigūracijos. Galima nustatyti autonomiją tik tam tikroms užduotims (pvz., rezervacijos), o sudėtingesniems atvejams – perduoti žmogui.